Directeur (trice) de la réception

Responsable de l'ensemble des fonctions et du personnel du front office ainsi que des fonctions du personnel de sécurité. Les domaines de responsabilité comprennent le personnel de la cloche, les opérations du standard téléphonique, le service à la clientèle/la réception, la vente au détail/la boutique de cadeaux, la conciergerie, les voituriers et la sécurité, selon le cas. En tant que chef de service, il dirige et collabore avec les cadres et les employés pour mener à bien toutes les opérations de front office, y compris les procédures d'arrivée et de départ des clients. Il s'efforce de créer un environnement sûr et sécurisé pour tous les clients et les collaborateurs. Il s'efforce d'améliorer en permanence la satisfaction des clients et des employés et de maximiser les performances financières du service.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

- Diplôme de fin d'études secondaires ou GED ; 6 ans d'expérience dans le domaine des services aux clients, de la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

- Diplôme de deux ans d'une université accréditée en gestion d'hôtel et de restaurant, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe ; 4 ans d'expérience dans les services à la clientèle, la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Diriger les équipes de la réception, du service à la clientèle et de la sécurité

- Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres ; préconise une prise de décision financière et commerciale saine ; fait preuve d'honnêteté et d'intégrité ; montre l'exemple.

- Encourage et développe la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l'équipe.

- Servir de modèle en démontrant les comportements appropriés.

- Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes.Comprend suffisamment bien les postes des employés pour exécuter les tâches en leur absence.

- Établit et maintien des relations ouvertes et de collaboration avec les employés et veille à ce que les employés fassent de même au sein de l'équipe.

- Veille à ce que les employés soient reconnus dans tous les domaines de responsabilité.

- Communiquer les attentes en matière de performances conformément aux descriptions de poste pour chaque fonction et suivre les progrès réalisés.

- Célébrer les succès et reconnaître publiquement les contributions des membres de l'équipe.

Gestion des équipes de services aux clients et de réception

- Atteindre et dépasser les objectifs, y compris les objectifs de performance, les objectifs budgétaires, les objectifs d'équipe, etc.

- Gérer les opérations quotidiennes, en veillant à la qualité, aux normes et en répondant aux attentes des clients au quotidien.

- Élabore des objectifs et des plans spécifiques afin de hiérarchiser, d'organiser et d'accomplir le travail.

- Veiller à ce que l'équipe du Front Office se concentre sur les éléments essentiels des opérations afin de satisfaire les clients et d'obtenir les résultats financiers souhaités.

- Organise des réunions de service et communique en permanence un message clair et cohérent concernant les objectifs du service afin d'obtenir les résultats souhaités.

- Supervise et coordonne toutes les activités des bagagistes, des voituriers, des portiers et des concierges.

- Examine les niveaux de dotation en personnel pour s'assurer que le service aux clients, les besoins opérationnels et les objectifs financiers sont respectés.

- Comprendre l'impact des opérations du front office sur le secteur des cham

- Comprend l'impact des opérations du Front Office sur la zone des chambres et sur les objectifs financiers globaux de l'établissement.

- Gérer les dépenses contrôlables du service afin d'atteindre ou de dépasser les objectifs budgétisés.

- Fournir des recommandations et des rapports sur les dépenses d'investissement, les réparations et les programmes d'entretien pour tous les secteurs du front office.

- Traiter les plaintes des clients et s'assurer que tous les problèmes sont résolus.

Gestion de l'équipe de sécurité

- Protéger les biens et assurer un environnement sûr pour les clients et le personnel.

- Superviser l'ensemble du personnel de sécurité en service, y compris le répartiteur.

- Superviser et coordonner les affectations et vérifier que chaque agent est informé des activités de la journée.

- Compiler les informations et classer les rapports de sécurité écrits.

Gestion des projets et des politiques

- Vérifier le respect de l'ensemble des politiques, normes et procédures du Front Office.

- Vérifier que les politiques immobilières sont appliquées de manière équitable et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP) et soutenir le processus d'évaluation par les pairs.

Fournir un service à la clientèle exceptionnel

- Fournir des services qui vont au-delà de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

- Coordonne les activités avec les autres services de l'hôtel afin d'améliorer la communication et la satisfaction des clients.

- Améliorer le service en communiquant et en aidant les personnes à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, un retour d'information et un accompagnement individuel si nécessaire.

- Superviser et gérer les employés. Gérer toutes les opérations quotidiennes. Comprendre suffisamment bien les postes des employés pour exécuter les tâches en leur absence.

- Agir en tant que " champion du service " pour le Front Office et créer une atmosphère positive pour les relations avec les clients.

- Faire preuve de leadership en matière d'accueil des clients, offrir un excellent service à la clientèle et créer une atmosphère positive pour les relations avec les clients.

- S'efforce d'améliorer les performances du service.

- Donne aux employés les moyens de fournir un excellent service à la clientèle.

- Vérifie que toutes les zones du Front Office présentent une atmosphère propice à l'expérience globale du client.

- Examine les cartes de commentaires, les résultats de la satisfaction des clients et d'autres données afin d'identifier les domaines à améliorer.

- Répond aux problèmes et aux plaintes des clients et les traite.

- Observer les comportements des employés en matière de service et fournir un retour d'information aux personnes concernées et/ou aux responsables.

Gérer et mener des activités de ressources humaines

- Identifie les besoins de développement des autres et assure le coaching, le mentorat ou aide les autres à améliorer leurs connaissances ou leurs compétences.

- Fournir des conseils et des orientations aux subordonnés, notamment en fixant des normes de performance et en contrôlant les performances.

- Fixe des objectifs ambitieux, réalistes et réalisables pour orienter les activités et les performances.

- Sollicite l'avis des employés, applique une politique de " portes ouvertes " et examine les résultats de la satisfaction des employés afin d'identifier et de traiter les problèmes ou les préoccupations des employés.

- Vérifie que les employés sont traités de manière juste et équitable.

- Gère les procédures disciplinaires progressives pour le personnel du front office.

- Gère le processus d'évaluation des performances pour les responsables directs.

- Interroger et recruter des cadres et des employés horaires possédant les compétences appropriées et en temps opportun pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Autres responsabilités

- Fournir des informations aux superviseurs, aux collègues et aux subordonnés par téléphone, par écrit, par courrier électronique ou en personne.

- Analyser les informations et évaluer les résultats afin de choisir la meilleure solution et de résoudre les problèmes.

- Informer et/ou mettre à jour les dirigeants, les pairs et les subordonnés sur les informations pertinentes en temps opportun.

- Identifie et analyse les défis opérationnels du département et facilite l'élaboration de solutions pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

L'échelle salariale pour ce poste se situe entre $66,000 et $80,000 par année.

Marriott International souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

Avis aux candidats: Delta Hotels Quebec prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d'accommoder les candidats ayant besoin d'adaptation. Si vous avez besoin d'accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu'un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu'aux personnes nécessitant des mesures d'accommodement pour postuler sur un emploi.

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