Assistant(e) gestionnaire de la réception

Assiste le(la) gestionnaire de la réception dans l'administration des fonctions du service et la supervision du personnel au quotidien. Les zones concernées incluent le personnel de la conciergerie et du service aux portes, le standard téléphonique ainsi que les services aux clients/réception. Ce poste dirige et collabore avec les gestionnaires et les employés afin de mettre en œuvre les procédures garantissant un processus d'enregistrement et de départ efficace. Il veille à la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du service.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent (GED) et 2 ans d'expérience dans les services aux clients, à la réception ou dans un domaine connexe.

OU

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en gestion hôtelière et restauration, hôtellerie, administration des affaires ou domaine connexe ; aucune expérience professionnelle requise.

PRINCIPALES ACTIVITÉS

Soutenir la gestion de l'équipe de la réception

• Utilise ses compétences relationnelles et en communication pour diriger, influencer et motiver les autres ; encourage la prise de décisions financières et commerciales avisées ; fait preuve d'honnêteté et d'intégrité ; montre l'exemple.
• Favorise un climat de confiance, de respect et de coopération entre les membres de l'équipe.
• Supervise et gère les employés tout en assurant la gestion des opérations quotidiennes. Comprend les postes des employés afin de pouvoir les remplacer en cas d'absence.
• Veille à la reconnaissance des employés sur tous les quarts de travail.
• Établit et maintient des relations de travail ouvertes et collaboratives avec les employés.

Surveiller et soutenir les progrès vers les objectifs du service client et de la réception

• Gère les opérations quotidiennes, garantit la qualité et les standards, et veille à répondre aux attentes des clients.
• Définit des objectifs précis et établit des plans pour organiser, prioriser et accomplir le travail.
• Gère les plaintes, résout les conflits et négocie avec les parties concernées.
• S'efforce d'améliorer la performance du service.
• Collabore avec le(la) gestionnaire de la réception afin d'optimiser en continu le service du département.
• Transmet un message clair et cohérent concernant les objectifs du service de réception pour obtenir les résultats souhaités.
• Participe à l'élaboration et à la mise en place de plans d'action correctifs en fonction des commentaires des clients et des résultats de satisfaction.
• Met l'accent sur la satisfaction des clients lors de toutes les réunions du département et prône l'amélioration continue.

Garantir un service client exceptionnel

• Fournit un service qui dépasse les attentes pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Améliore le service en communiquant avec les employés et en les aidant à comprendre les besoins des clients ; offre conseils, retours et encadrement individuel au besoin.
• Sert de modèle en adoptant des comportements appropriés.
• Représente une référence positive en matière de relations avec les clients.
• Fait preuve d'excellentes compétences en hospitalité.
• Donne aux employés les moyens d'offrir un service client exceptionnel.
• Interagit régulièrement avec les clients afin d'obtenir des retours sur la qualité du service et leur satisfaction globale.
• Fournit des retours aux employés en se basant sur l'observation de leurs interactions avec les clients.
• Gère efficacement les problèmes et les plaintes des clients.
• Recueille activement les commentaires des clients sur la qualité des produits et des services.

Gérer les projets et les politiques

• Met en place et garantit l'application du programme de reconnaissance et de service client.
• Assure la conformité avec toutes les politiques, normes et procédures du service de réception.
• Surveille l'application des politiques de crédit afin de réduire les créances irrécouvrables et les remboursements.

Responsabilités supplémentaires

• Fournit des informations aux superviseurs et aux collègues par téléphone, e-mail, en personne ou par écrit.
• Analyse les informations et évalue les résultats afin de déterminer la meilleure solution et de résoudre les problèmes.
• Informe et met à jour les cadres, collègues et subordonnés avec les informations pertinentes en temps opportun.
• Assume les responsabilités du(la) gestionnaire de la réception en son absence.
• Transmet aux équipes de la réception les informations essentielles issues des réunions avant et après les conventions.
• Participe aux réunions du département.

L'échelle salariale pour ce poste se situe entre $61,000 et $77,000 par année.

Marriott International souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

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